Digitální námezdník
Pokud jste v souvislosti se zákaznickým servisem v poslední době slyšeli jeden buzzword, pak to byl chatbot

Zdravko Krstanov

Pravděpodobně jste si na firemních stránkách a na Facebooku s nějakým psali. Možná vám poradil a možná to úplně zpackal. Je to jeden z těch technologických trendů, který má k dokonalosti stále daleko.

Jak byste zpracovali reklamní kampaň na gumovou polévku? První, co vás napadne, je otázka, proč zrovna na gumovou polévku. Tuto otázku jsem si kladl také. Zadání s gumovou polévkou nepřišlo od prozíravého reklamního matadora, ale stál za ním chatbot s příznačným jménem James Bot, kterého využívala reklamní agentura Zaraguza. Úkol Jamese Bota zněl jasně – vygenerovat zájemcům o práci zadání, na základě jehož zpracování reklamní matadoři posuzovali, zda se pro jejich práci hodíte.

Chatbot
je počítačový program navržený tak, aby simuloval konverzaci s reálnými uživateli, a to zejména na internetu. V současnou chvíli tak činí pomocí předem naučených frází, a tak se používá hlavně pro jednoduché, opakující se úkony.
Ano, prvním styčným bodem na cestě za novým zaměstnáním byla pro spoustu lidí komunikace s algoritmem na Facebooku. To bylo léto roku 2016.

„Zájemcům o pozici kreativce poslal náš bot jen během čtyř dnů přes 370 zpráv a každému vygeneroval unikátní zadání. Tým naší agentury nejvíce oslovila kampaň na papírovou vodu, jejíž autorku jsme přijali na full-time pozici,“ popisuje výsledky Michal Pastier ze Zaraguzy. Velkým přínosem bylo podle něj to, že se díky práci chatbota střetli pouze s těmi zájemci, které považovali za talentované.

Je to právě automatizace opakujících se činností pod taktovkou umělé „inteligence“, o níž se v současné době tak hojně hovoří. Chatbot může posloužit jako námezdník, spolehlivý pracant, který dokáže hbitě odbavovat velmi jednoduché úkoly, pro něž je lidského mozku škoda.

V renomované digitální agentuře MO Agency předpovídají, že se již během letošního roku dostaneme do fáze, kdy třetina veškeré komunikace se značkami na sociálních sítích bude probíhat pomocí chatbotů. V Gartneru zase tvrdí, že do roku 2020 bude více než polovina malých a středních podniků chatboty využívat. Jejich rozmach údajně stimulují miléniálové, pro které je dostupná a okamžitá digitální komunikace naprostou samozřejmostí, i když její kvalita může pokulhávat.

Každý šestý
Podle studie State of Chatbots Report 2018*, na níž se podílel například Salesforce, má za poslední rok zkušenosti s komunikací s firmou pomocí chatbotu 15 % zákazníků. Většina zákazníků stále preferuje telefon (!) a e-mail.
* Výzkumu se zúčastnilo přes 1000 respondentů z USA ve věku mezi 16 a 64 lety

 
Trend jde poměrně dobře pozorovat i v českém prostředí. Vojtěch Dlouhý a jeho startup Feedyou si na vytváření chatbotů pro třetí strany postavili celý byznys. Jejich řešení využívají společnosti jako ČEZ, Explosia nebo Continental.

Vezměme si třeba první zmíněnou firmu. Energetický gigant ČEZ potřeboval získat uchazeče technických oborů na svou Letní univerzitu. Dlouhý a jeho tým naprogramovali chatbota, který během osmi letních týdnů odbavil přes 3500 zpráv, navázal komunikaci se 172 uchazeči, z nichž přihlášku odeslala zhruba polovina. Na to, že se na procesu nepodílel ze strany firmy žádný lidský element, je výsledek přinejmenším zajímavý.

„Nejvíce se zaměřujeme na chatboty pro externí a interní HR komunikaci a klientská centra,“ říká Dlouhý. Firmy mohou podle něj využít chatboty téměř v jakékoli oblasti, kde lidé dělají snadné opakující se činnosti. „Chatbot může být užitečný při prvních krocích náboru, sbírat zpětnou vazbu z formulářů či sloužit jako virtuální asistent, skrze kterého bude probíhat například rezervace zasedaček,“ doplňuje Dlouhý.


Nutno podotknout, že moje interakce s chatbotem od aerolinky KLM, který je obecně považován za jeden z těch úspěšnějších příkladů, se příliš nevydařila. Po nadšené první odpovědi se mi BB už neozval…
Navzdory zmínkám o tom, že jsou onou pověstnou další velkou věcí, však chatboti nepřicházejí nahradit lidskou komunikaci. Ani zdaleka. Jejich problémy trefně pojmenoval například inženýr Dave Feldman na svém Mediu. To, že Alexa od Amazonu rozumí vašim slovům, totiž neznamená, že rozumí jejich významu. A totéž platí pro klasické chatovací boty, které znáte z Facebooku.

Hlavní problém se skrývá především v akronymu NLP (z anglického natural language processing). Je to schopnost stroje analyzovat, rozumět a generovat lidskou mluvu, respektive v našem případě text. Úroveň konverzace je zatím, v porovnání s tím, kde by ji technologičtí evangelisté rádi viděli, naprosto tristní.

Když se vám tedy někdo bude snažit namluvit (či prodat!), že jeho chatbot je majstrštyk umělé inteligence, který kompletně nahradí vaši zákaznickou podporu, stačí při konverzaci s digitálním géniem odbočit od tématu, použít kondicionál či hovorovou češtinu.

„Znáte chatbota, kterého by používaly masy? Pravdou je, že mají smysl jen v některých situacích, ale firmy je po mediálním hypu začaly nadužívat,“ říká rezolutně Pastier.

Lidský jazyk je zkrátka složitý a příliš komplexní a chatbot, který by byl schopen reálně konverzovat, navazovat na vaše myšlenky a přeskakovat z jednoho tématu na druhé s lidskou obratností… to je ještě hudba hodně, hodně vzdálené budoucnosti.

Pošli to dál:   FacebookTwitterLinkedIn


⟵ Zpět na výběr tématu